xxx
Nov24

A legjobb stresszkezelő eszköz a türelmetlen vevőkkel szemben

Címkék: marketingmarketingstratégiamarketing-stratégiamarketing-szövegírásmarketingkommunikációkommunikáció

Érezhette-e már egyszer is az Ön vevője, hogy cége "eltűnt" egy kis időre a szeme elől?

Még csak nem is annyira, hogy ne lett volna elérhető. Hanem: hagyta-e egyszer is, hogy elteljen úgy 1-3 nap, hogy a folyamatban lévő megrendelése teljesítéséről nem kapott információt a vásárlója?
Biztosan  megvan minderre az érthető magyarázata, de a vevők ezt - saját nézőpontjaikból  - nehezen fogadják el.

A vevőkben sok-sok elvárás, és ezek mentén - sokszor jogosan, másszor nem - türelmetlenség is munkál. Ez persze a választott termék árával vagy értékével egyenes arányban nő. Minél több pénzt fizetnek ki egy termékért, annál nagyobbak az elvárásaik a kiszolgálást illetően is. Mindez teljesen jogos és érthető is.

A vállalkozás akkor van jó úton, ha elfogadja ezt a tényt, és mindent megtesz azért, hogy a vásárlók türelmetlenségét kezelni tudja, elvárásaiknak megfeleljen, sőt: egy kicsivel mindig többet is nyújtson ezeknél.

Már 19 éve foglalkozom KKV marketingstratégiákkal, értékesítéssel és marketinggel, és mindig azt láttam, hogy a vállalkozások egyik legalapvetőbb feladata a sikerhez vezető úton az, ha a vevőit korrekt módon, mindenről tájékoztatja.

Miért és miről tájékoztassa a leendő és meglévő vevőit a vállalkozás?

Vajon mennyivel növelheti hitelességét, ha szán erre időt, energiát, sőt: egy automatizált rendszert?

(A képet a KFC egyik étterménél készítettem egy budapesti plázában. A "Hogy áll a rendelésed?" világító falon nyomonkövethettük - sorban állás közben - hogy mi történik a rendelésünkkel, és vajon, mennyit kell még várnunk addig, míg kézhez kaphatjuk az ételünket!)

A legjobb stresszkezelő eszköz a türelmetlen vevőkkel szemben

A tájékoztatás alatt....

  • Értheti Ön a vásárlás előtti részletes és korrekt tájékoztatást
  • de érheti a megrendelés beérkezése utáni maradéktalan és körültekintő informálásásukat isielőtt még rendeltek volna Öntől a vevői...

Hogyan tájékoztassa leendő vásárlóit?

Mindig azt vallottam, hogy a marketing nem hazudhat. Az a cég, mely nem mond igazat a termékéről, az saját jövőjét ássa alá. Mert lehet, hogy a hazugságai révén egyszer-egyszer hatalmasat kaszál a kampányaival, de hosszú távon hiteltelen marad. Ezért a korrekt, hiteles tájékoztatást tartom az egyetlen járható útnak.

Azt is vallom, hogy a marketing nem nyomul. Ne nyomuljon!
De nem is lehet nyomulós akkor, ha a cég jól felmérte az ideális vevőkörének minden jellemzőjét. 

Az ideális vevő az, akinek épp arra van szüksége és épp ekkor, amit a cég adni, nyújtani tud. Az ideális vevő épp ezért feltételezhetően vásárolni is fog, legalábbis szeretne, erre keresi is a lehetőséget. Csak azért nem vásárolt még Öntől és cégétől, mert nem kapott megfelelő, vagy elegendő tájékoztatást a termékről vagy a szolgáltatásról.

Fontos, hogy ezt a nézőpontot tartsa a vállalkozás a szemei előtt, mert így valóban az ideális vevők szükségleteiból tud kiindulni, és egy hozzájuk szabott kampányban csak így tud minden információt jól közvetíteni.

A hirdetésekből, a landing oldalakról, vagy más promóciókból így az alábbiak nem maradhatnak ki:

  • A probléma - amire a termék megoldást nyújt
  • A megoldás - az ígéret - amit a termék vagy a szolgáltatás elérni képes a probléma kezelésére
  • A termék vagy szolgáltatás leírása - a vevői élmény szempontjából!!! (Vágykeltően fogalmazzon, és figyeljen oda arra is, hogy mondatai alanya maga az olvasó / vevő legyen! Így a szövegben önmagára fog ismerni!)
  • A termék műszaki paraméterei - ha ez lényeges. 
  • A termék ára - egyedi árak esetén annak a módja, hogyan lehet egyedi árajánlatot kapni.
  • Kifogások kezelése - legyenek érvei minden kifogásra!
  • A beszerezhetőség módjai és üzlet esetén a nyitvatartás rendje
  • Akciók, kedvezmények lehetőségei és azok igénybevételének feltételei
  • A fizetés módjai / kiszállítási lehetőségek
  • Garanciák, további szervíz- vagy alkatrész-utánpótlás lehetőségek
  • További kiegészítő-ajánlatok
  • A cég hitelességének elemei: díjak, kitüntetések, diplomák, garanciák, vevői vélemények... stb.
  • Tájékoztasson: mi fog történni a megrendelés után - hogyan folytatódik a folyamat, aminek során a termék a vevőhöz jut.
  • Hogyan kell használni a terméket

Természetesen a felsorolásból a termék vagy szolgáltatás jellegéből fakadóan kihagyhatóak vagy módosíthatóak a pontok. Azt azonban ne felejtse el, hogy a lehetséges vevőből csak akkor lesz vásárló, ha minden kérdésére választ tud kapni. Ellenkező esetben tovább áll, de nyomozni az információkért csak ritka kivételek szoktak...

Hogyan tájékoztassa vásárlóit a megrendelés után - a termék átadásáig?

A legtöbb vásárló számára a kommunikáció biztonságot nyújt. Ez nem csak a marketingre igaz, hanem az élet minden területére. A hiteles és korrekt tájékoztatás az embereknek a biztonság élményét nyújtja.

Talán tudja Ön is, hogy Amerikában egyszer végeztek egy kutatást az orvosi műhiba-perek kapcsán. Azt kutatták, hogy miben vétkeztek leginkább a beperelt orvosok. Az eredmények pontos statisztikai számadataira nem emlékszem, de nagyon izgalmas nézőpontot adott. Nem azok az orvosok kapják a legtöbb feljelentést, akiknek nincs elég szaktudásuk. A beperelt dokik között sok-sok főorvos, professzor is helyet kapott. A perek legegyértelműbb kiváltó oka a kommunikáció hiánya volt. Azokat az orvosokat érintették leggyakrabban a műhiba-perek, akik nem adtak tájékoztatást, vagy nem kommunikáltak eleget a betegekkel vagy annak hozzátartozóival.

Még a párkapcsolatainkban is elvárjuk, hogy a társunk ossza meg velünk, mit tervez, mit gondol, mire vágyik, mi a problémája, hiszen általa érintett a saját terünk is. A vevőink igénye a leadott megrendeléseik nyomon követésére teljesen jogos.

A webáruházak az online rendeléseikhez már társítanak olyan rendszereket, ahová belépve egy saját platformra, a megrendelő ellenőrizheti megrendelése állapotát. Ezen felül azonban nagyon kevés helyen találkozunk hasonlóval. 

A legtöbb panaszt eddig grafikusokra, webfejlesztő cégekre vagy nyomdákra hallottam. Ott, ahol a folyamat automatizálható lenne - mint például egy nyomda esetében - nem is értem ennek a hiányosságnak az okát. A munka csak késik, nem készül, de nincsen róla hír sem, vajon, mire számíthat a megrendelő. 

Nagyon tetszik az éttermi szolgáltatásoknál megszülető gyakorlat. Most a képen a KFC led-fala látszik, de például a Pizza Forte az online pizza-rendeléshez is készített egy hasonló kis appot, ahogy a rendelés elküldése után követheti a vásárló, hogy a pizzája milyen stádiumban van. Így a pizza érkezése kiszámítható.

Vagyis: tájékoztassa vásárlóit a megrendelés után az alábbiakról:

  • Hogy áll a termék a gyártási szakaszokat tekintve?
  • Mikor várható az elkészülése?
  • Mikorra várható a kiszállítása, ill: hogyan, hol vehető át a termék?
  • Ha elakadt a folyamatban, annak mi az oka?
  • Hová fordulhat a vevő reklamációval?
  • Hogyan használja a terméket?
  • Hol teheti fel kérdéseit, kihez fordulhat további segítségért?

Ez a fajta tájékoztatás egyrészt elvárt és elvárható, másrészt, azok a vállalkozások, akik a saját iparágukban ezt elsőként szervezik meg vagy automatizálják, és egyedi módon vitelezik ki, azok egy újabb élménnyel gazdagítják a vevőiket. Élményt adni már önmagában is nagyon jó marketing, ha pedig ez még több is, vagy jobb is, mint ahogyan a vevő arra számított volna, akkor egyenesen nyert ügye van a szolgáltatónak.

Ne feledje: amit a vevő élményként, meglepetésként, extraként élt meg - mert nem számított rá, vagy nem úgy, ahogy kapta - azt el fogja mesélni másoknak is! A szájpropaganda pedig ezzel elő is készült.

Kívánok Önnek sok sikert és sok elégedett vásárlót, valamint kívánok jó marketingötleteket és profi stratégiát!

Ha úgy érzi, jó volna, ha ebben valaki foghatná a kezét, tartson velem az egyéni stratégiai tervezés és marketing-szövegírás konzultációs napokon!

https://kkv-marketingstrategia.hu/szovegiras-trening

Szeretettel várom Önt is!

Szóljon hozzá a témához Ön is!

A csillaggal megadott mezők kitöltése kötelező, de az e-mail cím nem fog megjelenni a honlapon.